人民網3月13日電 3月13日，省政府新聞辦召開省消費者權益保護工作新聞發布會，會上省消費者協會發布了2018年度全省消協組織投訴調解典型案例。一、外出旅游意外摔傷 理清責任獲得賠償【案情簡介】消費者盧先生2017年9月報名參加市中國旅行社（中旅）組織的恩施七日游，旅行過程中在清江景區因廁所地面濕滑摔傷，確診為腰椎壓縮性骨折。事故發生后親屬將其接回到手術治療，9月27出院后一直在家理療康復。2018年2月1日，中旅委托做了人身損害傷殘鑒定，鑒定為人身損害傷殘十級。事故發生后，就賠償問題其與中旅多次溝通，不能解決。為此向市消協投訴，要求中旅當面道歉并予以賠償。【處理過程及結果】市消協接到消費者投訴后，對中旅進行了初步核實，明確指出該社是本次意外傷害事故的#責任人，負有賠償和協調有關責任方賠償的義務。同時，約談了本次出游的保險人人壽保險公司，并通過省消協尋求景區當地消保委的支持。經市消協與省恩施消保委多次溝通協商，#終各方達成一致意見，由恩施清江大峽谷旅游發展公司、峽州國旅恩施分公司一次性賠償盧先生5萬元（含住院治療費、交通費、誤工費、營養費、護理費、后期檢查康復治療等費用），中旅賠償消費者損失2404元，保險公司賠償消費者人身傷害保險金1萬元。【案例評析】本案是一起旅游過程中人身傷害案，案件涉及組團社、地接社、景區以及保險人等多個責任方，責任難以分清。根據《消費者權益保護法》第十八條“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。”景區沒有充分盡到安全保障義務，應當承擔消費者因摔傷造成人身損害賠償的主要責任。根據《旅游法》第七十一條第二款規定：“由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔賠償責任，也可以要求組團社承擔賠償。”所以，消費者既可以要求組團社，也可以要求地接社、景區賠償。因盧先生在報名參加團隊旅游時，投保了人身意外傷害險，保險公司理應承擔賠償義務。（案例提供：市消費者協會）二、新買農機屢出故障 維修頻繁予以更換【案情簡介】市大名縣王村鄉幾位農民在當地某農機公司以每臺18萬元價格購買的兩臺某公司生產的玉米收獲機，使用過程中多次出現鏈條斷、料口堵塞、離合輪打滑等機械故障，從玉米開始收獲到結束整個季節約15天左右，這兩臺收獲機多數時間都在維修中，無法正常作業。消費者認為是該收獲機設計上有缺陷要求退機，但經銷商卻稱退機需生產公司同意，自己無權做主，無奈之下消費者2018年1月到消費者協會投訴。【處理過程及結果】大名縣消協多次實地調查了解，并前往生產廠家查看生產狀況，經歷多次調解，生產者、經銷商與消費者達成協議。廠家為消費者更換另一技術成熟型玉米收獲機，差價6萬元由經銷商一次性退還消費者。【案例評析】收獲機在使用過程中多次出現故障，根據《農業機械產品修理、更換、退貨責任規定》有關“同一質量問題累計修理2次后，又出現同一質量問題的，農機用戶可以選擇更換相關的主要部件或系統，由銷售者負責免費更換”“三包有效期內或農機產品購機的#個作業季開始30日內，更換主要部件或系統后，又出現相同質量問題，農機用戶可以選擇換貨，由銷售者負責免費更換”的規定，收獲機在多次修理下仍不能正常使用，消費者要求更換的主張應該得到支持。（案例提供：市大名縣消費者協會）三、未成年人巨額打賞主播 兩地消協調解全額退款【案情簡介】市11歲的孩子張某用家長手機玩游戲，在彈出的小視頻的指引下按照指定步驟注冊了看視頻的賬號，2018年5月2日張某的父母偶然發現銀行卡里少了幾萬元，通過查看交易記錄，發現所少的錢是通過支付寶和微信轉賬到了一家名為火山小視頻、微播視界技術有限公司的賬號上，一共有37筆交易記錄，共34672元。原來，張某用家長的手機觀看視頻直播時點贊、打賞主播，并不知點贊、打賞是要花錢的，還以為只是用于稱贊的符號，所以在看直播時一直無所顧忌地點贊、打賞。【處理過程及結果】市消協接到消費者投訴后，積極與涉案的公司溝通和交涉，并與公司所在地市海淀區消協共同辦案，經過多次協商，#終公司同意退還消費者點贊、打賞款34672元。【案例評析】《民法總則》第十九條規定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認，但是可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。”本案中張某只有11歲，屬于限制民事行為能力人，用近4萬元打賞主播的行為，明顯與其辨別能力、自控意識及知識水平不符，張某的父母在事件后也未對此進行追認。因此張某的“打賞”行為應屬無效，公司取得的財產應予返還。本案中，公司負有不可推卸的責任。但是孩子父母也存在過失。作為監護人，更要注意完善自己的手機支付系統，盡量不讓孩子知曉像支付寶、銀行卡、微信等與金錢相關的支付方法和密碼。（案例提供：市消費者協會）四、汽車頻繁出現同一故障 依規延長包修免費維修【案情簡介】消費者谷某2014年12月購買大眾邁騰B7一輛，后因同一故障分別于2016年4月、2017年4月及12月換過三個傳感器，2018年3月8日又因同樣故障到定州4S店檢查，經檢測，儀表多個故障燈報警故障。此時該車已出質保期2個多月，4S店要求車主谷某自費維修更換，并且費用很高。谷某認為該車在三包期內曾三次出現同樣故障，每次都是更換傳感器后時間不長故障重現，是由于質量問題在三包期內沒有解決，故要求4S店免費維修。【處理過程及結果】定州市消協接訴后，到該汽車銷售有限公司進行調查了解情況，并與汽車廠家溝通。生產廠家表示，三包期內可在本品牌任意4S店維修，并同意由定州4S店為谷某免費維修車輛。谷某表示非常滿意，問題得以解決。【案例評析】本案中，谷某的車輛三包期內多次更換部件，本次故障發生距離上一次維修僅僅4個月，雖然這次發生故障時已經出了三包期，但是明顯屬于原故障沒有徹底解決所致。根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第十八條“在家用汽車產品保修期內，家用汽車產品出現產品質量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理（包括工時費和材料費）。”的規定應該認定屬于尚在保修期內，故應免費維修。（案例提供：定州市消費者協會）五、免費卻變付費 承諾必須履行【案情簡介】2018年國慶假期間，市圣一瑪瑜伽健身中心在其微信朋友圈發布信息，稱在該中心“支付199元，挑戰10次瑜伽鍛煉，挑戰成功后，可免費領取價值3980元瑜伽年卡一張”，參與者將此信息轉發200個微信好友才可以參與活動。收到此消息的消費者約400人參與并成功獲得領取價值3980免費瑜伽年卡的資格。但領取年卡時卻被告知，需額外再繳納999元。消費者認為自己上當受騙，遂到消費者協會投訴。消費者協會調查了解時健身中心辯稱，其收取999元費用會再向消費者贈與相應價值的商品和服務，包括瑜伽墊、訓練服、瑜伽指導精講課程等。此外，參與活動的人太多，有一部分一時興起參與領卡，屆時來參加訓練的人數不好掌控，會導致其瑜伽訓練的操廳、教練都不方便安排，這樣做也是為了給消費者**的服務和體驗。【處理過程及結果】通過歷時一個多月的調解，健身中心與390余人達成協議，按照原來承諾提供一年內免費進行瑜伽鍛煉的服務，案件得到解決。【案例評析】本案中，商家在微信圈發布消息，是希望和他人訂立合同的意思表示，而且該意思表示內容具體確定，其行為屬于要約，消費者完成商家要求，該合同即成立。《合同法》規定，“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。”因此，本案中商家的抗辯理由是不成立的。即便是為了提供**的服務，需要增加其他條款，也應該征得消費者同意。不經消費者同意，合同之外強加條款，就會侵犯消費者公平交易權。（案例提供：市運河區消費者協會）【1】【2】