【聚焦難點痛點堵點】地方部門咨詢電話“隱身” 群眾咨詢打給誰？群眾辦事前習慣電話咨詢,但有的咨詢電話卻不容易找到—— 一些地方部門咨詢電話“隱身”政府部門咨詢電話,是企業、群眾獲得政務服務的方便通道。但記者調查發現,一些地方部門的咨詢電話在“隱身”。4月2日下午,記者為了解民政部門低保辦理要求,撥打了青島市、泰安市、濰坊市、德州市等地12345政務服務熱線,發現政務服務熱線不能直接聯系部門咨詢電話。工作人員均回復:“無法轉接到民政部門。可以通過平臺轉辦,正常主管部門5個工作日內回復。”其中,青島市政務服務熱線工作人員幫著查找民政局電話,查不到后提供了區政府電話；德州市政務服務熱線工作人員表示,目前可以轉接到公積金中心和法律援助機構；濰坊市政務服務熱線工作人員對辦理低保業務要求進行了解答,說明了政策服務的要求。某縣政務服務中心負責人介紹,現在群眾來政務服務大廳辦業務前打電話咨詢的很多,這樣可以提前了解清楚,準備好材料少跑腿。而要“一次辦好”,材料齊全是一個重要條件。群眾可能一兩天內就想辦理業務,如果咨詢電話幾天后再回復,可能就要重新安排時間來辦理業務了。這也就是說,在“一次辦好”改革中,即使實現“一網通辦”,政府部門的咨詢電話也很重要。而政務服務熱線不能直接轉接相關部門,影響了辦事效率。目前,還沒有對政府部門咨詢電話的公開評估信息。在中國政府網“我為政府網站找錯”欄目中,辦事群眾反映:在“山東政務服務網”,遇到業務辦理流程不清楚時,想打電話咨詢相關部門卻找不到電話。類似的留言有十幾條,涉及部門回復“已整改”。記者從“山東政務服務網”發現:首頁“辦事服務”欄目下有業務辦事指南。記者隨機打開一些,發現電話、所需材料、辦理流程很詳細。不過,也存在個別業務沒有咨詢電話的情況。比如,德州市市級事項“單采血漿站設置審查”辦理指南中,沒有咨詢電話和投訴電話。4月2日、3日,記者逐個搜索了“山東政務服務網”16市站點及轄下縣(市、區)站點,對“辦事咨詢”欄目下“部門咨詢電話”板塊情況進行了梳理,發現不少咨詢電話在“隱身”。經檢索,16市“部門咨詢電話”板塊基本都詳細列出了市直部門的電話號碼。“山東政務服務網”臨沂市站點該板塊缺失電話號碼部門較多,包括審批局、科技局、中小企業局、金融辦、殘聯等。各縣(市、區)站點該板塊情況差別較大:濟南、棗莊、濱州、聊城、濟寧等市的各縣(市、區)部門咨詢電話齊全。青島市市北區、城陽區、即墨區、膠州市和煙臺市的萊陽市該板塊下為空白或僅有“單位”“業務咨詢電話”名稱,沒有電話號碼。德州市下屬樂陵市、禹城市、臨邑縣、平原縣都只有一個咨詢電話,寧津縣該板塊下顯示“寧津縣慈善總會年檢通過”。淄博市張店區只有環保分局窗口電話。濰坊市臨朐縣、青州市缺失電話號碼部門較多。此外,電話號碼公布形式不一,沒有統一標準。較多的以表格形式,部門與號碼清晰對應。部分縣(市、區)則簡單羅列。電話號碼不加當地區號的情況也較多。在“我為政府網站找錯”中就有群眾反映“電話不存在”,經主管部門核實,發現群眾使用區號錯誤導致問題出現。此外,采用政府機構改革后新名稱的地方較少,這或許和改革進程有關。但記者查詢發現,4月3日,青島公開了38個市政府部門辦公電話及投訴電話,全部采用了新的部門名稱。其他地區、包括一些設區市的部門仍列“國土資源局”,而不是改革后的“自然資源和規劃局”。前述縣政務中心負責人說:“那些公開號碼的,有的是部門咨詢電話,有的是政務服務中心業務窗口電話。”而沒公開的,對于辦事群眾來說,就是“隱身”了。據記者了解,2018年初,我省完成了對省直單位31條政務服務熱線電話的整合工作,實現省市熱線系統互聯互通并啟動試運行。群眾撥打省級政務服務熱線(0531-12345)對涉及省直單位政務服務事項進行政策咨詢、反映服務訴求、提出意見建議、投訴舉報問題,熱線受理中心全天服務,及時受理和轉辦事項。下一步,將加大整合力度,推進縣(市、區)政務服務熱線整合。有一些縣(市、區)站點在留全部門電話的同時,也考慮如何方便群眾。棗莊市住建局、中小企業局留了五個電話。淄博市周村區該板塊下電話聯系表中“窗口編號”“窗口名稱”“窗口電話”一一對應。煙臺市福山區所留電話備注了業務窗口的大致位置,對不動產登記業務按各窗口主要負責業務分別留有電話。海陽市人社局、投資建設部門留有各個具體業務科室的咨詢熱線。威海乳山市分別留有辦公室和業務窗口電話。前述縣政務中心負責人也表示:“各部門咨詢電話多,統一入口是好的。要實現即時通話,技術上應該問題不大,轉接過來的電話工作人員能否即時解答很關鍵。因為有些業務很專業,還有的需要到系統查詢。”長期看,熱線整合,統一入口是解決咨詢電話“隱身”的有效途徑。但如何完善功能、提升效率,還是個課題。（趙豐）